Estados Unidos impulsa la ley “Keep Call Centers in America”: ¿Qué es y cómo podría golpear al sector en Nicaragua?
Un proyecto de ley presentado en el Senado de Estados Unidos podría afectar a las empresas de ‘call centers’ en Nicaragua, un sector que actualmente emplea a 14,799 personas y exportó 224 millones de dólares en 2024. La iniciativa busca desincentivar la subcontratación de centros de llamadas en el extranjero y garantizar que los consumidores estadounidenses sean atendidos por agentes ubicados dentro del país.
Aunque la ley no prohíbe la operación de empresas como las nicaragüenses, aquellas que reciban subsidios, préstamos federales o trabajen para contratos públicos estadounidenses podrían enfrentar penalidades, pérdida de fondos y restricciones en nuevos contratos, lo que impactaría directamente en el empleo y las exportaciones del sector local.
El proyecto, "Keep Call Centers in America Act of 2025", fue introducido por los senadores Ruben Gallego (demócrata, Arizona) y Jim Justice (republicano, Virginia Occidental). Actualmente se encuentra en el Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado. Entre sus disposiciones principales, ordena al Departamento de Trabajo mantener una lista pública de empresas que trasladen o contraten trabajo de call center en el extranjero, con obligación de notificar 120 días antes y multas de hasta 10,000 dólares diarios en caso de incumplimiento.
Las empresas incluidas serían inelegibles para nuevos subsidios o préstamos federales, y si ya los reciben, pagarían una penalidad mensual del 8.3% del monto desembolsado mientras permanezcan en la lista, que durará hasta cinco años salvo que la compañía repatríe operaciones o cumpla con excepciones específicas por seguridad nacional, pérdida sustancial de empleo en Estados Unidos o daño ambiental. Además, las agencias federales deberán dar preferencia a empresas que no estén en la lista y exigir que todo trabajo de call center bajo contratos federales se realice dentro de Estados Unidos.
El proyecto también establece nuevas obligaciones de transparencia con el consumidor. Al inicio de cada llamada, los agentes deberán informar su ubicación física, y si están fuera de EE.UU., el cliente podrá solicitar ser transferido inmediatamente a un agente ubicado en el país. Si se utiliza inteligencia artificial, deberá informarse y el consumidor tendrá derecho a pedir transferencia a un humano en EE.UU.
Aunque estas normas no bloquean directamente a las operaciones extranjeras, podrían incrementar costos operativos y complejidad, especialmente para empresas que prestan servicios a clientes privados y públicos estadounidenses. El efecto concreto dependerá del mix de clientes de cada operación en Nicaragua, sobre todo si algunas cuentas están vinculadas a fondos o contratos federales.
El sector en Nicaragua y posibles escenarios
Actualmente, en Nicaragua operan unas 31 empresas de externalización de servicios, que emplean 14,799 personas y exportaron 224 millones de dólares en 2024. La inversión acumulada asciende a 98 millones de dólares y 80% de los servicios se presta en inglés, lo que evidencia la orientación del sector hacia el mercado estadounidense. Entre las compañías de capital estadounidense, ibex reportó a inicios de 2025 más de 2,100 empleados, proyectando superar los 2,200 en el año.
Si la ley se convierte en norma, aquellas empresas que dependan de premios, préstamos o contratos federales podrían perder elegibilidad para nuevos fondos, enfrentar penalidades sobre montos ya recibidos y verse obligadas a repatriar operaciones o asumir costos adicionales, lo que impactaría directamente el empleo. Incluso las firmas que no estén vinculadas a fondos federales podrían verse afectadas por las nuevas obligaciones de transparencia, el derecho de los consumidores a ser atendidos en Estados Unidos y las regulaciones sobre inteligencia artificial, lo que podría incentivar a clientes privados a repatriar ciertas funciones. En conjunto, el sector nicaragüense enfrenta riesgos aún difíciles de cuantificar, ya que dependerá de cuántas empresas estén realmente expuestas a contratos y financiamiento federal estadounidense.
El proyecto todavía está en fase inicial: debe pasar por audiencias y votación en el comité del Senado, luego por el pleno del Senado, después por la Cámara de Representantes, conciliarse en caso de discrepancias y finalmente recibir la firma presidencial. Por ahora, la ley no está aprobada, y no hay estimación oficial de su impacto económico ni fecha de promulgación.
